4 bästa sätt varumärken kan svara på haters på Instagram

Vi har alla hört ordet "Haters."

Sociala mediexpert Gary Vee säger att vi alla behöver hatare, och gillar det eller inte, hur du svarar eller hanterar kommentarer från hatare kan förändra hur människor ser ditt varumärke online.

Det spelar ingen roll hur stort eller litet ditt varumärke är, hatare har statistiskt visat sig skada dina chanser att få nya kunder.

  • 86% av människor kommer att tveka att köpa från ett företag som har negativa recensioner online.
  • 91% av 18–34-åriga konsumenter litar på recensioner online så mycket som personliga rekommendationer.
  • 44% fler tycker att ett varumärkes konversationer (inklusive direktmeddelanden eller som svar på en kommentar) är mer övertygande än vad ett varumärkes reklamannonser har.

Så vad gör du när en "hatare" börjar krypa och kommentera din Instagram?

Vi hittade de fyra bästa sätten varumärken som du kan svara på hatare på Instagram.

1. Svara alltid på kommentarer

En vanlig missuppfattning varumärken har när det gäller kommentarer är att om du ignorerar det, kommer det att försvinna.

Spoiler varning!

Kommentaren kommer fortfarande att finnas där, och med internet, såvida den inte raderas, kommer den alltid att finnas där.

Det är här social lyssnande blir en färdighet. Lyssnande på sociala medier är att övervaka och utnyttja sociala konversationer kring ämnen, händelser, nyckelord, hashtags eller nyheter om dig eller ämnen inom din bransch.

Med social lyssnande kan du hitta kommentarer om ditt varumärke på Instagram eller ditt varumärkes konto.

Ett sätt att öva på social lyssnande på Instagram är att aktivera din kommentar och tagga meddelanden inställningar.

Detta hjälper dig att hålla reda på alla kommentarer som gjorts om ditt märke eller bilder som du har taggats med i ditt varumärkes handtag.

Wendys

Wendy's är ett märke som är känt för att ta på sig sina hatare och engagera sig med alla sina fans. Att svara på kommentarer har blivit en av de kritiska engagemangsstrategierna som hjälper till att öka deras närvaro på sociala medier, bygga sin kultur, samhälle och till och med försäljning.

Med 83% av människor som förväntar sig att företag ska svara på kommentarer på sociala medier inom en dag eller mindre, är det värre du kan göra när någon kommenterar eller klagomål om dig (eller dina produkter) på Instagram är att ta lång tid att svara.

Om du tittar på alla Wendys inlägg svarar de på kommentarer inom några minuter, om inte sekunder, det är inte konstigt att de har stort engagemang.

Sockerbjörnhår

Även om personens kommentar inte var ett negativt uttalande, när du ser en fråga eller ropar om hjälp, inte rulla förbi, vet du aldrig när du kan använda den här möjligheten för att skapa en livslång kund.

Se till att lägga till ”svara på kommentarer” till en av dina fem sociala mediemöjligheter som du inte har råd att missa.

2. Lös innan du tar bort!

Många kommer att säga att du tar bort negativa kommentarer på dina Instagram-inlägg. Jag säger vänta ... ta bort dåliga kommentarer när du har löst dem!

Att hantera upprörda kunder är aldrig lätt, och det blir bara mer komplicerat när du kommunicerar bakom ett tangentbord.

De flesta vill bara ha en ursäkt för att få dem att känna sig hörda. När du tar bort en kommentar innan du löser problemet kommer kommentaren bara att göra mer brott mot situationen och antingen:

  • Fortsätt tala negativt om ditt varumärke på sociala medier.
  • Sluta köpa och kan förhindra att andra köper från dig.
  • Fortsätt att kommentera negativt på dina inlägg tills du ger dem tid på dagen.
  • Eller alla ovanstående.

Marknadsdiagram fann att 7 in10 enkäter svarade på att ett varumärkes svar på konsumentrecensioner online förändrade aktivt deras uppfattning om ett varumärke.

När varumärken svarar på negativa kommentarer får det kommentaren att känna att märket verkligen bryr sig om dem, det har utmärkt kundservice och att det är pålitligt.

Med allt detta är det uppenbart att fördelarna med att svara på negativa kommentarer långt ut väger lätt tar bort dem på lång sikt. Så innan du överväger att ta bort det inlägget, klicka på svar istället och visa upp dina fantastiska kundtjänstfärdigheter.

Det sista du vill är att ofta bombarderas med negativa kommentarer på din Instagram-sida.

MailChimp

Här är viktiga saker du bör göra innan du ens överväger att ta bort en kundkommentar:

  1. Svara på kommentaren, om du måste, be om ursäkt, om det inte är ditt fel, använd mjuka färdigheter för att förklara situationen och lösa saken.
  2. När du har kommenterat, meddela personen samma upplösning som du använde i ditt svar eller en mer detaljerad version av det svaret.
  3. Efter att det har gått någon tid, så att kommentaren kan se ditt svar, kan du välja att lämna eller radera kommentarerna eftersom du har kommunicerat via alla möjliga kanaler från din sida.

Värsta fall, om personen fortsätter att vara ett problem efter att du har försökt lösa saken, blockera dem. Hårt, men ibland nödvändigt.

Det verkar som mycket arbete men att öva på detta kommer att förbättra ditt varumärkes online-närvaro. Om det finns en sak som människor alltid kommer ihåg och värderar är det utmärkt kundservice.

3. Beklagar aldrig tomhänt

Bredvid ignorera negativa kommentarer, bör du aldrig närma sig en negativ eller arg kund med tomhänder.

Kom med gåvor ... eller rabatter.

Det bästa sättet att hantera en negativ kommentar på sociala medier är först att ge en ursäkt och sedan ge kunden en lösning.

Undvik frasen. Jag är ledsen att du känner dig så, eftersom det får kunder att känna att deras oro är ogiltiga och det får dig att se ut som en skämt.

Håll dig lugn. Om du har en attityd när du skriver ett svar kan folk berätta från tonen, ta ett djupt andetag, hitta din lyckliga plats och sedan svara.

Låt oss vara ärliga, vissa människor klagar bara när de ”känner” sig oroliga, men det gör dem inte alltid rätt; i alla fall. Om du har fel, äg sedan upp det.

När du har bett om ursäkt, ge dem en länk till en officiell webbplats där de kan skicka feedback eller till och med ett telefonnummer så att de kan prata direkt med någon för att få en uppdatering för att förbättra situationen.

Ta en titt på Dominos Instagram-inlägg, för varje klagomål som de får de dirigerar dem till sin kundtjänstsajt och ge ett referensnummer så att de kan följa upp och ge sina följare realtidslösning.

Domino's Pizza

Även om du inte kan lösa problemet, svett inte det, använd en kupong, gratis frakt eller presentkort för att försöka jämna ut saker.

4. ge rekvisita till dina fans

När du börjar svara på frågor och kommentarer skapar du en gemenskap där människor öppet kan engagera sig, ställa frågor och ibland till och med försvara ditt varumärke.

Ta till exempel Tropicana, de har haft en rättvis andel hatare, men de har också sin rättvisa andel fans på Instagram.

Tropicana

de bästa sociala medieklapparna från varumärken

Ibland kan du få några snarkiga kommentarer som utmanar ditt varumärke. Om du är ute efter utmaningen kan ditt svar börja trender eller åtminstone hjälpa ditt företag att få vansinniga mängder respekt.

Jag lade till detta avsnitt för att ha lite kul.

Här är några varumärken som visade upp deras varumärkes personlighet när de direkt utmanades på sociala medier.

1. Wendy's

2. Patagonia

3. MoonPies

4. Netflix

Sammanfattning

Där har du det, fyra bästa sätt som varumärken kan svara på hatare på Instagram:

  1. Svara alltid på kommentarer
  2. Lös innan du tar bort!
  3. Beklagar aldrig tomhänt
  4. Ge rekvisita till dina fans

Mellan att driva ditt företag och hantera dina sociala medier kan det vara svårt att svara på varje enskild kommentar, mitt råd undersöker de som betyder mest.

Schemalägg tid för att svara på kommentarer och kolla din Instagram-profil; detta kan vara en timme om dagen, det första på morgonen eller i slutet av dagen.